Содержание
О концепции управления взаимоотношения с клиентами (СRM) сегодня в деловом мире, кажется, знают все. Данное средство автоматизации процессов в бизнесе считается очень эффективным для взаимодействия с внешней средой.
Концепция обрела свои черты к середине 1990-х гг. Сегодня же никто не сомневается в том, что, если компания вложит много денег в СRM, то она не обанкротится, а наоборот увеличит эффективность своей работы с клиентами.
Концепция взаимодействия с клиентами определяется как стратегия бизнеса, направленная на формирование отношений с наиболее ценными клиентами, и управление ими.
Что касается фармацевтики, то проблема взаимодействия с клиентами формулируется так: «Как преодолеть хаос в отношениях между компаниями и маркетинговыми процессами, реализуемыми ими?»
Дело в том, что при росте объемов баз данных, необходимость в увеличении торговых медицинских представителей отпадает, или, как минимум, отходит на второй план.
Проведенные исследования говорят о том, что можно выделить две проблемы, связанные с продажами и ведением маркетинга:
- Несоответствие интеллектуальных систем условиям рынка
- «Культурная инерция», как наследие периода успехов прошлого
Идеологи компаний стараются сгладить острые углы в работе с клиентурой с помощью увеличения посещаемости и охвата новых областей участия.
Однако, практика показывает, что большинство фармацевтических компаний занимает выжидательную позицию, оглядываясь на то, что делают конкуренты.
История развития
Развитие СRM начиналось с системы SFA – программных средств автоматизации работы представителей торговли. Задачи первичной автоматизации решались в рамках небольших подразделений фирм.
Затем появилась система управления территориальными продажами – ETMS, которая в свою очередь основывалась на средствах управления базами данных, оснащенных для того времени мощным инструментарием, поддерживающим язык специальных запросов – SQL. Это позволило объединять территориальные подразделения, их представительства по всему земному шару. По сути система ETMS была «предком» СRM.
Главным отличием между двух систем было то, что первая – не требовала кардинальных реорганизаций, и укладывалась в существующую бизнес-модель, а вторая представляла собой целую стратегию.
Цель СRM можно сформулировать как: создание взаимовыгодной системы отношений между продавцом и потребителем. Потребители всегда приветствовали персонализацию в отношениях, это всегда поднимало их в своих собственных глазах – такова капиталистическая мораль. Суть внедрения СRM в том, что у клиента сформируется лояльное отношение к бренду, что повысит объем продаж.
Согласно исследованиям британских компаний – 40% директоров по продажам считает, что изучение информации о потребителях – это главный фактор в развитии бизнеса.
Хотите внедрить CRM в ваш бизнес?
СRM в фармацевтике
Технологии СRM в сфере фармацевтике имеют ряд своих специфических моментов. Прежде всего они имеют собственные каналы продвижения, которые делятся на тех, кто выписывает препараты, тех, кто их приобретает, чтобы передать пациенту (аптеки, медучреждения), и тех, кто их покупает – пациентов.
Опросы среди руководителей крупнейших фарм-компаний показали, что часто торговые представители действуют вслепую – они ничего не знают о своем потребителе, и о том, что ему нужно. Поэтому сегодня как никогда важно говорить о клиент-ориентированном подходе в бизнесе. Поскольку фирмы не стремятся приспособить свои мероприятия под позиции клиентов.
Из опыта использования технологии СRM в других областях, видно, что оценка дохода от каждого клиента выражается в хороших результатах. Однако, многие фарм-компании не располагают данными о системе оценок своей работы, поскольку такая работа не проводится. И лишь единицы фарм-компаний могут сказать, что они применяют методы оценивания деятельности своих представителей.
Комплексный подход к медицинскому интернет-маркетингу.
