Содержание
Лучший пациент любой клиники, это пациент, который пришел по рекомендации.
Сегодня идеальным полем для поиска рекомендаций является Интернет, а именно, сайты (форумы, страницы в соцсетях), размещающие отзывы о медицинских учреждениях.
Согласно статистике последних лет, около 20-30% пользователей, до того, как обратиться в частное медицинское учреждение, ищут отзывы других пациентов по интересующей их клинике.
Система анализа отзыва такова: если предоставляемая услуга стоит дорого, то пациент тратит больше времени на обдумывание – воспользоваться данной услугой или нет. При этом, пациент ищет другие отзывы, чтобы получить как можно больше информации о клинике.
Предположим, что о клиники «N» преобладают в основном отрицательные отзывы. Сколько продаж она теряет? Приблизительно, те самые 20-30%. Для того чтобы избежать такие потери, руководство клиники должно выработать четкую стратегию по работе с негативными отзывами.
Прежде всего стоит смириться с тем фактом, что негативные отзывы неизбежны, какой бы хорошей клиника ни была. Человеку по своей биосоциальной природе свойственно выражать чаще негативную (социальную) эмоцию, нежели положительную, с целью привлечения внимания общественности к той или иной проблеме.
Поиск негативных отзывов
Для начала вводим в строку поиска следующий запрос: «наименование клиники, город, отзывы».
Перед вами появится список сайтов, на которых размещены отзывы клиентов.
Преимущественно, отзывы размещены в каталогах. И, именно в них, нужно оставлять ответы от лица вашей клиники. Многие сайты оснащены системой оповещения о новых отзывах. Это существенно облегчит работу по поиску негативной информации о клинике.
Как отвечать на негативные отзывы?
Причиной отрицательного отзыва может стать что угодно: повышенные ожидания от результата лечения, «плохое» обращение обслуживающего персонала учреждения, и т.п. Подобные отзывы несложно вычислить – посетители пишут о работе специалистов, о помещении, об оказываемых услугах.
При ответе на отзывы такого порядка, стоит «давить» на конкретику:
- какой именно специалист повел себя не так?
- что не понравилось в помещении?
- какая услуга показалась неоправданно дорогой/не эффективной?
- чем мы можем Вам помочь?
Смысл этого обращения в том, чтобы, читающие данные отзывы, смогли увидеть Вашу заботу о пациенте; то, что Вы не равнодушны к своим посетителям. А главное: Вы хотите понять суть проблемы и постараться решить ее.
Отзывы могут затрагивать действительно серьезные вопросы: ошибочные способы лечения и ведения диагностики, «шаблонная» работа регистратуры, квалификация специалистов и т.п.
Такие отзывы требуют максимально корректного и аккуратного ответа. Здесь необходимо, возможно, устранить саму причину внутри организации.
Пример корректного ответа:
«Спасибо Вам за высказанные замечания. Мы ценим конструктивную критику», - и далее описываете подробный ответ на проблему, которую обещаете устранить.
Чего делать не стоит
1. Не называть ваших клиентов – «пациентами». Большинство людей связывает этот термин с болезнью, и, поэтому отрицательно воспринимают обращения подобного рода.
2. Всегда пишите грамотно. Грамматические и лексические ошибки создают впечатление о низком уровне всей клиники в целом.
3. Не перенаправляйте пациентов к «некому руководству» решать ту или иную проблему. Это создаст впечатление типичной русской бумажной волокиты и налета формализма.
4. Не грубите и не спорьте.
5. Не обманывайте. Потом восстановить репутацию будет очень сложно.
Хотите улучшить репутацию?
Рекомендации по работе с отрицательными отзывами
1. Не удаляйте негативные отзывы. Если страница сплошь состоит из супер-положительных отзывов – тут явно что-то не так.
2. Отвечайте на каждый негативный отзыв. Потому как, один негативный отзыв оставленный без внимания – это один потерянный клиент.
3. Будьте терпеливы: подробно поясните клиенту каждую интересующую его деталь. Возможно, он просто не разбирается в специфике деятельности Вашей клиники.
4. Если есть возможность ответить клиенту лично (в соцсетях, или по электронной почте), то это нужно сделать. Данный способ общения покажет, что мнение клиента не безразлично клинике.
5. Попробуйте урегулировать проблему: предложите скидку на услугу, или предложите пройти ее бесплатно.
6. Если в процессе переписки становится понятно, что проблема решена, вежливо попросите удалить отрицательный отзыв. Скорее всего, оппонент согласится.
7. Негативного комментатора можно добавить в бан, а сообщение удалить. Однако, это не решит саму проблему. Как правило, такая санкция применяется к тем, кто нарушает правила форума – оставляет свои сообщения, руководствуясь желанием поспорить и поскандалить.
Комплексный подход к медицинскому интернет-маркетингу.
