Содержание
В маркетинге под омниканальностью понимается вхождение различных каналов связи в единую сеть, с целью достижения постоянного взаимодействия с потребителем.
Также омниканальность подразумевает связь компании и клиента посредством контактного центра, как основы функционирования сервиса по работе с клиентами.
Отличие многоканальности от омниканальности
Многоканальность предполагает коммуникацию потребителя с компанией с помощью определенного набора каналов (соцести, форумы, сайт, e-mail, колл-центр).
Данное взаимодействие отличается ограниченностью, поскольку клиент не всегда может воспользоваться необходимой ему информацией о продукте или услуге по причине наличия неполных сведений о них. В таких случаях клиенту предлагают обратиться по другому каналу связи, где ему приходится заново излагать суть проблемы, при этом повторно называть цель обращения, указывать личную информацию и т.д.
Все вышеназванные мероприятия связанные с поиском информации клиентом ведут к потере драгоценного времени, средств, и, вероятным нежеланием клиента продолжать деловое общение.
Омниканальность предполагает постоянную взаимосвязь посредством применения всех каналов связи.
Компании, ориентирующиеся на омниканальный подход, преследуют цель обеспечения и функционирования процесса максимального взаимодействия с клиентом. В результате чего переход от одного канала связи к другому прозрачен и последователен.
При использовании омниканального подхода вся информация о клиенте фиксируется и хранится в единой базе данных – таким образом общение становится наиболее персонализированным.
Преимущества омниканального подхода
- клиенту доступна информация о продукте или услуге с любого электронного устройства;
- система записи голосовых сообщений быстро реагирует на обращение (клиент не должен ждать нужной цифры в голосовом меню);
- в случае разрыва связи, или смены канала – общение продолжится с того момента, на котором произошел разрыв.
Хотите что-то большего, чем маркетинг?
План действий
1. Обозначьте все каналы, которые будут использоваться.
2. Распределите роли между сотрудниками: одни должны заниматься коммуникациями, другие – создавать контент.
3. Интеграция. Продумайте, как будет происходить обмен информацией внутри системы – без этого омниканальность невозможна.
4. Инструменты. Определите, какие медиа будут задействованы в процессе коммуникации.
5. Этапы. Подробно распишите, как будет происходить процесс введения омниканальности в вашей компании.
6. Связь с помощью сообщений. Продумайте, какие сообщения вы будете отправлять своим клиентом, и с помощью какого канала (сайт, мобильная рассылка, электронная почта, соцсети и т.д.).
Важно помнить, что процесс внедрения омниканальности сложный и кропотливый, но он поможет привлечь большое количество пациентов в ваше медицинское учреждение.
Комплексный подход к медицинскому интернет-маркетингу.
